Patriks: Eigentlich haben Sie alles falsch gemacht!

Patrik Hassdenteufel

Patrik Hassdenteufel

Kürzlich bei der Agentur für Arbeit. Sehr professionell läuft heute alles via Internet und geschalteter kostenloser Hotline. Ob Terminvergabe oder ob Klärungsbedarf vorherrscht, es funktioniert. Der Termin mit der persönlichen Betreuerin nahte. Die persönliche Ansprechpartnerin empfängt bei geöffneter Tür. Dienstbeflissen oder kundenorientiert nimmt sie die zuvor zugesandten und ausgefüllten Unterlagen entgegen, um dann säuerlich zu bemerken: „Ich bin nicht zuständig. Die Zuständigkeiten haben sich mittlerweile verändert.“  Auf fragende Blicke und aufkommendes Unbehagen reagierte sie dann doch lieber mit antrainierter Kulanz. Eine wahrhaft gelebte Kundenverliebtheit. „Da will ich mal nicht so sein, und nehme sie heute an. Aber eigentlich haben sie alles falsch gemacht!“

Wie war es früher? Damals hieß die Agentur noch schlicht „Arbeitsamt“. Die heutigen Kunden nannte man „Ratsuchende“. Der Volksmund benannte sie „Arbeitslose“. Der Umgang mit Ratsuchenden war zugegebener Maßen eher belehrend, als beratend. Kulanz gab es selten. Es war halt ein klassisches „Amt“. War mal eine Leistungsakte nicht auffindbar, und dies kam oft vor, wartete der Ratsuchende. Ein Fall kommt mir in Erinnerung, als vier Wochen die Akte eines Ratsuchenden unauffindbar war. Sie lag „versehentlich“ unter einem Blumentopf auf dem Aktenschrank. Im Schweinsgalopp und aus Angst vor einer Dienstaufsichtsbeschwerde wurde der Antrag im Sinne der damaligen Kulanz bearbeitet. Keine Entschuldigung oder Erklärungen! Heute im Zeitalter der elektronischen Datenverarbeitung und Kundendienstorientierung läuft es eindeutig professioneller, auch wenn oben genannte Dame ein wenig Nostalgie versprühte. Man stelle sich vor, dass Arbeitslose zukünftig im Volksmund nun auch als Kunden betitelt werden. Wie hören sich dann die monatlichen Nachrichten wohl an?
„ Die Agentur für Arbeit in Nürnberg gab heute die monatliche Kundenstatistik bekannt. Im vergangenen Monat verlor die Agentur 300.000 Kunden. Ihre Kundenanzahl fiel erstmalig unter die zwei Millionen Grenze….“
Jedes privatwirtschaftliche und kundenorientierte Unternehmen dürfte bei Börsenöffnung am nächsten Tag Probleme mit dem Aktienkurs bekommen. Doch die „Agentur“ signalisiert mit dem Kundenreduktionsprogramm „Erfolg“. Wir wollen hoffen, dass die Kundenorientierung nicht so weit getrieben wird, dass die Agentur für Arbeit nach solch einer Meldung automatisch auf ein Kundenrückgewinnungsprogramm umschaltet. Wie die Prämien dann wohl aussehen? 150 Leistungstage nochmal zusätzlich bei Verlängerung;-)

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